混んできたなら値上げが妥当

日経ビジネスの以下の記事に関して。

■混んでいるのに値上げするディズニーリゾート パーク面積の拡張が急務(2015.2.2)
http://business.nikkeibp.co.jp/article/topics/20150130/276939/?ST=pc

(「日経ビジネスオンライン」及び「日経ビジネスDigital」の会員のみが利用可能というアホな仕様です)

ディズニーリゾートが混んでいる→満足度が落ちている→パーク面積を拡張しろ、というロジックのようなのですが、あまりよい議論ではないですね。ラーメン屋が混んで行列しているから、早く2号店だせ!と言っているようで。

記事がリードで揶揄しているのとはむしろ逆。ディズニーリゾートの「値上げ」がスタンダードな打ち手で、混雑→値上げ→客数減少→顧客満足度アップという良い循環になる(はず)。
混雑緩和のため客数を減少させるのは第一義的目的ですが、加えて重要なのは、その過程で低い金額しか支払わないダメ顧客を排除すること。必要なのはロイヤリティの高い上顧客なんで、せっかく混んでいるのなら安い客にはお引き取り願うのが常道です。

ダメ顧客に喰いものにされることは、経営上絶対避けるべきことのひとつ。この逆が、マクドナルドが嵌ったと言われる、安売り→ヤンキー顧客等のダメ顧客の増大→まともな顧客の満足度低下…のサイクル。
皆様にあまねく、みたいな思想(水道哲学とかね)があると、日経記者のようなポピュリズムに基づくロジックになってしまうのかもしれませんが、経営は慈善事業じゃないし、少子化による先行きも見えているなか、すべての人間に商品・サービスを提供する必要はまったく無い訳で。客数や売上は多ければよい訳でなく、問題は利益。ダメ顧客はむしろいないのがベターなので、排除するよい機会でしょう。「お客様は神様」なんてことはまったくなく、普通は単なる双務契約なので。

もちろん、戦略オプションとして、面積拡張で更にマスを狙う、という打ち手もあるとは思いますが、それは日経記者の書いているようなロジックじゃないはずです。


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